ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES

  No es novedad decir que existen los canales de atención al cliente en redes sociales. Algunos lo hacen muy bien y marcan las mejores prácticas, otros sobreviven y el resto la verdad que debería dejar de hacerlo.  conocer a nuestros cliente a través de las redes sociales no es trabajo de una sola persona y se debe crear un plan para que varios departamentos puedan interactuar y así integrar el social media en toda la organización.

En redes sociales la atención de una queja es crucial por varios motivos:

La queja generalmente (no siempre) es pública y su trascendencia puede ser importante

• La respuesta por parte de la marca será por la misma vía, pública, y bien gestionada puede ser una oportunidad
• La queja tratada adecuadamente (en tiempo, en la forma) puede evitar una crisis Social Media
• La queja tratada inadecuadamente lleva a la insatisfacción del cliente, y no estamos para eso sino para todo lo contrario.

Cómo actuar ante una queja en Redes Sociales 

• Enterate de la queja en el momento en el que se presenta. Para eso tenemos herramientas de monitorización que nos avisan cuando se está hablando de nuestra marca.
• Escucha a tu usuario y demostrárselo. Si no se lo atendemos se sentirá ignorado, lo que hará que su motivo de queja sea aún mayor.
• No lo tomes personal.  No lo tomes como una ofensa personal. Trata de verlo desde fuera, se quejan a la marca, no a nuestra persona.
• Adopta una actitud positiva. Te ayudará a transmitir tranquilidad y conseguir la satisfacción del cliente quejoso.
• Establecer empatía:  Percibe lo que el cliente pueda sentir, ponte en su lugar. La empatía te ayudará a conseguir la satisfacción del cliente. No sólo se trata de lo que hacemos o decimos sino de cómo lo hacemos o decimos
• Agradecerle que se haya comunicado con nosotros para presentarnos su queja, aunque la presente en tono agresivo. Empezando así se calma el ambiente en cierta medida, el esfuerzo que debemos hacer para conseguir su satisfacción será menor
• Pide  disculpas. El cliente no siempre tiene la razón, pero podemos decir: “Le pedimos disculpas por las molestias que le haya podido ocasionar esta situación …” En ocasiones es lo que busca el cliente. Y ante todo no te disculpes acusando a otro, generaría desconfianza hacia la marca
• Conviene dar una explicación (si procede) y una resolución personalizada. Si esta resolución supera sus expectativas tenemos resuelta la queja y fidelizado a un cliente, que si hacemos un correcto seguimiento de la incidencia y se lo hacemos saber (contactamos con él pasado un tiempo para corroborar su satisfacción y le preguntamos si la marca puede hacer algo más por él) se convertirá con gran probabilidad en prescriptor de nuestra marca

 

PLAN DE ATENCIÓN A CLIENTES

  Lo primero que debes de hacer es tener un Staff es decir una persona que se encargue de baja la información de la queja y que la envié a la persona adecuada para darle la solución a tu cliente puede ser tu Community Manager o si lo realizaras tú mismo recuerda no tomarlo personal. Debes de crear un speech de las respuestas de acuerdo a las quejas que tengas más en tu negocio ya sea en redes sociales o en Whatsapp. A continuación, te pongo las posibles respuestas que te puedan funcionar: Después de la queja, pídele su nombre para que se sienta más cómoda o cómodo con esto creas un lazo personal con tu cliente. Inmediatamente ofrece una disculpa por lo sucedido, comentándole que lo vas a pasar al área correspondiente para que puedan darle seguimiento y solución a su “problema”. No olvides pedirle en caso de redes sociales, algún teléfono donde puedan comunicarse con ell@ explicando que lo necesitas para darle solución inmediata. En caso de que no quiera dártelo, coméntale que lo entiendes y que te estarás comunicando por el mismo medio para darle la respuesta. Si eres el dueño y le puedes dar la respuesta inmediata dependiendo el servicio o la queja donde está en desagusto, puedes ofrecerle algún tipo de descuento o algún regalo en tus mismos servicios y ofrecérselo en la próxima visita comentándole que no quieres que se lleve esa impresión de tu marca y que lo más importante para tu marca es el cliente. En caso del producto si vendes productos, lo puedes hacer con algún descuento en su próxima compra, en dado caso que sea otra persona que este al pendiente de las quejas debes capacitarlo para este tipo de situaciones. Y con ello se debe de dirigir al punto del problema (recuerda no es hacer un chisme o enojo por esto), no es personal debes de saber el problema de los dos lados para darle solución inmediata.  

LOS PUNTOS MÁS IMPORTANTES QUE DEBES DE TENER A LA HORA DE RESPONDER UNA QUEJA SON:

 

• Háblale de forma personal es decir de tu esto generará confianza y un vínculo más cercano en tu cliente.
• Da una disculpa de antemano lo antes posible
• Responde de la forma más rápida posible (no la solución) si no, no debes de tardar tanto en contestar a tu cliente recuerda que esto puede ocasionar más molestia.
• Responde de forma ecuánime no tomes partido de ninguno de los dos lados
• Busca una solución inmediata que favorezca los dos lados tanto la de tu marca como la de tu cliente.