4 claves para realizar Atención al Cliente en Facebook

Atención al Cliente en Facebook

 

Cada vez son más los usuarios que dan a conocer sus experiencias negativas en redes sociales de las marcas, por lo que es importante ofrecer un servicio de calidad sin que la marca se vea afectada y, por supuesto, que el cliente se sienta atendido y satisfecho con la resolución de su problema.

Facebook cuenta ahora con más de mil novecientos millones de usuarios activos al mes y, si ya tienes una fanpage, te habrás preguntado ¿quiénes son las personas a las que les gusta mi negocio? ¿Cómo puedo convertir a estos fans en clientes? Paro eso es importante saber cuándo te hacen preguntas y cómo contestar.

Los clientes vienen a tu página de Facebook por 3 razones:

1. Para visualizar el contenido publicado.

2. Para comunicar su sentimiento respecto a tu marca (positivo o negativo).

3. Para buscar respuestas a preguntas que tienen sobre tu marca.

A continuación te explico 4 claves que pueden hacer que tu marca mejore su reputación en Facebook gracias a la Atención al Cliente que puedas prestar en esta plataforma.

# 1. Humaniza tu marca

Muchas veces escribir mensajes por medio de una red social puede resultar frío si además estás hablando con un logotipo de una empresa. Por eso es importante que firmes con tu nombre los comentarios o preguntas que contestas:

# 2. Sé transparente en la comunicación

Los clientes buscan la transparencia de la marca. Si te equivocas, lo normal es admitirlo. No borres comentarios que plasmen tus clientes. Resuélvelos, aunque al principio puedas percibir en el tono del cliente frustración y enfado. Ten en cuenta que si le resuelves el problema con total transparencia puedes pasar de un quejoso de tu marca a una persona que la recomiende en cada momento.

El hecho de dejar los comentarios y sus respuestas te ayuda en el posicionamiento hacia los demás clientes, ya que sabrán que tu marca no sólo escucha sino que hace el esfuerzo de contestar a todos los comentarios.

# 3. Normas de participación. Importantes

Facebook te permite crear varias pestañas en las que puedes compartir información de tu marca: concursos, otras redes sociales, apps diseñadas para promover tu negocio.

Si piensas atender al cliente a través de Facebook, es importante que dediques un momento para redactar unas normas de participación, así posteriormente podrás sustentarte en ellas si tienes que borrar -última elección- algún comentario, algunas veces te puedes encontrar con personas que se insulten entre sí. En estos casos extremos puedes hacer uso de tus “normas” para informar a la persona de por qué borrarás su comentario.

 # 4 Da seguimiento fuera de línea

Dar seguimiento fuera de línea es la mejor opción esto es que después de dar el primero contacto con el cliente y obtener su numero telefónico o email, lo mejor es que por fuera se le de un seguimiento adecuado para para así se baje el enojo del cliente y se quede hasta ahí a la vista del publico su sugerencias o reclamos, mientras por fuera se le da una buena atención

Conclusión

La Atención al Cliente vía Facebook no es fácil; aun así es una fantástica oportunidad para sorprender a tus clientes y escucharlos en un canal en el que pasan gran parte de su tiempo

 

¡Espero que este post te ayude a logar tus objetivos y sobre todo potencializar tu marca en  redes sociales, te deseo éxito y no olvides darle like a mis redes sociales, comparte este post y suscríbete a mi canal!